При открытии филиалов и продаже франшизы налаженные процессы упрощают начало работ. Регламенты полезны и небольшой фирме. Основатель «Школы Траблшутеров» Олег Брагинский и ученик Владислав Иванов расскажут о хитростях подготовки описаний процедур.
Независимо от масштаба компании, сферы деятельности и вовлечённости собственника, рано или поздно появляется потребность задать правила и стандарты, наладить взаимодействие между подразделениями. Часто это приводит к описанию процессов и созданию регламентов.
Регламент представляет собой текстовую фиксацию хода работ с распределением ролей, очерёдностью действий, правилами, критериями выполнения и промежуточными итогами. Документ устанавливает сроки операций и указывает применяемое программное обеспечение.
Как и любой официальный документ, регламент начинается с титульного листа. На нём размещаем название процесса и версию. При наличии системы кодировки и учёта бумаг добавляем краткое шифрованное обозначение. Также стоит поставить логотип организации и подготовить блок для утверждения приказом. Практичный приём – разметить лист таблицей.
Далее идёт содержание – необходимый элемент при наличии глав и разделов. Достаточно одного-двух уровней оглавления. Обычно оно завершается приложениями без подробной разбивки. После содержания размещаем лист изменений для фиксации версий и конкретных правок с привязкой к дате.
Четвёртая часть – общие положения и справочная информация. Здесь прописываем назначение документа, область действия, ответственных за исполнение и внесение правок. Если регламент заменяет прежний документ, указываем, какой именно и с какого момента. Также можно добавить список согласующих.
В следующем разделе закрепляем ссылки на другие материалы, включая нормативные акты и государственные стандарты, если они применяются. Для внутренней связности документов это важный этап: так задаём отношения между «бумагами».
Вводим термины и сокращения. Для удобства делим раздел на две части: так будет проще перемещаться по документу и искать нужные сведения. В первой указываем ключевые понятия и значения. Во второй – все аббревиатуры из текста. Шаг может казаться чересчур бюрократичным, но задаёт единый язык.
Завершив подготовительную часть, переходим к описанию процесса. Вставляем схему в читаемом разрешении. При необходимости разбиваем её на части. По каждому действию указываем: кто и что выполняет, при каких условиях начинает, какое ПО использует, какой результат получает и кому его передаёт. Описание можно оформить списком или таблицей.
При необходимости детального описания перед основным текстом размещаем краткую сводку: какой цели служит процесс, какую задачу решает, к какой группе относится, что принимает на вход и отдаёт на выходе, какие показатели содержит и отражает. Можно добавить условия запуска и завершения.
Завершив перенос схемы в текст, добавляем таблицу с матрицей RACI: шаг процесса, исполнитель, ответственный, консультант или источник сведений, получатель результата или уведомления о завершении работ. Альтернатива – краткая сводка по участникам и их обязанностям.
Завершающим разделом может стать порядок внесения изменений: кто инициирует правки, кто согласует и кто утверждает новую версию. Также стоит добавить список приложений к регламенту. Хороший тон – дать ссылку на каждое приложение в тексте. Адаптировать приложение к формату Word, вставить как объект или положить файл рядом с основным документом – зависит от удобства и принятого в организации подхода.
Дополнительный аспект документа – стиль речи. Обычно используют официально-деловой тон. Тем, кто к нему не привык, будет тяжело продираться через формальность и добиваться ясности, но точность и однозначность важнее. Разговорный вариант проще для восприятия, но может страдать неоднозначностью слов и толкований.
Утверждённый регламент не гарантирует исполнения и улучшения работы. Зато задаёт стандарты, требования и обязанности. Помогает определить роли и зоны ответственности участников, разрешить споры. Остальное зависит от вовлечённости управленца и готовности внедрять изменения.
Опасна и безоговорочная вера в написанное. Периодически стоит пересматривать процесс, собирать обратную связь исполнителей и смежников, сопоставлять документ со стратегией и целями. Важно оценивать пользу, эффективность и нужность отслеживаемых показателей. Показатели нужны для управления, а не ради самих показателей.